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逆ギレする人をなだめるには法則がある?プロに学ぶ聞き方のコツ

  • 2018/07/25
  • ヘルスケア
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  • YAZIUP運営
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逆ギレする輩をなだめるのは困難だ。
相手は、前から溜っていた怒りを放出しているのだから、相手が上司、取引先、部下だろうと、ナメてはいけない。

どんな理不尽な事を言われても『それはムリです、できません』と一蹴した後に、お世辞やおべんちゃらを言っても通じないのは当たり前。
下手をすると、逆ギレ時の対応次第では、それ以降信用されなくなってしまう。

では、アカの他人に日々逆ギレされているにも関わらず、なだめるのが巧い人たちは、どうやってるのだろうか。

 

相手の顔が見えるなら謝罪しやすい

逆ギレを、なだめるプロとして挙げられるのが、サービス業だが、サービス業は相手の顔が見えるだけに、相手の顔色を窺いながら、言葉や物腰を選ぶチャンスを与えられる。

筆者は大手百貨店や大手自動車メーカーに勤務していたが、逆ギレしていても、相手の顔が見えるマンツーマンでの対応と電話越しの対応では大違いだった。

相手の顔が見えるなら謝罪しやすい

会いに行くと、案外相手は許してくれるものである事が判明した。
相手に直接逢えない電話やメールになるとハンデがある。
普通にモノを言ってるだけでも『偉そうだ』と取られても仕方ないからだ。

その点で、逆ギレをなだめるプロとして挙げられるのは、コールセンターの人たちだろう。
特に多重債務者を毎日相手にするクレジットカード会社の辣腕回収係は『人を電話一本で動かすプロ』だと思う。

相手の顔が見えるなら謝罪しやすい

彼女らが逆ギレする顧客を動かす、債務を電話一本で回収する為に意識しているのは以下の2つだ。

1:聞き方の工夫で怒りを鎮める
2:効果的な質問で相手を動かす

1はどの職業やシチュエーションでも言える。
逆ギレされて、『はい』『すいません』『そうですね』しかいえなかった挙句『でも…』と自己主張をしようものなら油雑巾に火である。
電話もそうだが、やりとりがメールであれば、なおさら相手の怒りは長引くだろう。

では『怒りを収めるプロがやる聞き方の工夫』とはどんなモノだろうか?

 

逆ギレをなだめるには順序がある

聞き方を工夫する事で、相手の逆ギレが収まるのかと思う人もいるだろう。
『聞き方の工夫をする事=相手の話を聞いてますよという誠実さを見せることになるのだ。

逆ギレをなだめるには順序がある

逆ギレをなだめるプロが、心掛けている聞き方の工夫は以下の通りである。

1:声のトーンは駅のホームのアナウンスと同じぐらいに
2:話すスピードは、NHKのアナウンサー、CAを参照に
3:相槌のバリエーションを増やし、相手の話は最低でも20分以上聞く
4:共感を示して、怒りの基準値を下げる。
1と2は、普通に電話応対する時でもぜひ心掛けたい事だ。
不機嫌な市バスの運転手の様な対応で、ますます相手が怒ったという事があってはならない。

3と4は、気を付けているつもりが、なかなか出来ない事である。
例えば『皆さまも同じ事でお困りの様でしたので、この度は誠にご不便をおかけいたしました。』というのが一例だ。

逆ギレを収めるプロは、さらに『相手に対して肯定的なラベリングをする』という事をやるが、これは、実行に移すのはやめた方がいいと、筆者は思う。

信販会社が多重債務を抱えた顧客に対して肯定的なラベリングをする際は『〇〇様は、返済してくださる真摯な方でいらっしゃいますので…』と持ち上げるらしい。

だがこの様なケース、別件の逆ギレや、メールで逆ギレされた場合に使えるとは思えない。メールやLINEのやりとりならなおさらだ。

逆ギレをなだめるには順序がある

実際に公私共々逆ギレした事はあるが、一旦キレた後に、こんな形で持ち上げられても
『結局、そっちの案件を通したいのが目的だろう』と逆にシラけてしまう。
何から何まで、プロの成功事例に従うのも考えものだ。

 

質問は相手を動かす最後の手段

この様に、逆ギレしている人をなだめるためには、まず彼、彼女が何故キレているのか、情報を集める必要がある。
その上で、何を、どの様にすればよいのか、彼、彼女らに決めさせるのも一つの方法なのだ。

質問は相手を動かす最後の手段

お金を返さない輩であれば、いつ、金額はどれぐらい、いつまでなら返せるか、をその人に決めさせる。
質問を繰り返す事で、具体的な約束を相手に決めさせるのである。

この時にメールのやりとりで『はいわかりました』もなく、逆ギレされた案件につき相手が黙っているのであれば、訪ねればよい。

では逆ギレする人以上に、タチの悪い人はいるのか、実はいる。
口先で『ごめん、ゴメン』と謝り、行動が伴わない人だ。
この様な人には、逆ギレした人を動かすパターンは一切効かない。

見栄っ張りでプライドが高い人が多いので、ガツンと正攻法で、大勢の人が見ている前で罪状認否させ、恥をかかせるぐらいで丁度いいだろう。

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