自分が気に入ったモノやイベント、サービスを、他人がどう思おうと勧めてくる人がいる。
『オレは基本的に誰が勧めたモノでも受け入れるけど…』と口先で言っておきながら、本心は『オレの勧めたものが一番！』という人だ。

こうした人々の心理の研究が’90年代から米国では進んでいるらしい。
人間的に洞察力が優れクオリティの高い人が勧めれば文句も言われないのだが、そうではない人が勧める側になると、とんでもない事が裏で起こる。

勧める人の心理と、実例を挙げてみた。

 

顧客ロイヤリティって？

顧客があるブランドやサービス、商品、特定の人が提供する技術やサービスに愛着、信頼を感じ、忠誠を誓い、他人にも勧めようとする行為を、顧客ロイヤリティという。

米ボストンを拠点とするコンサルティング会社、ベイン＆カンパニーのパートナーであり、’03年に『世界で最も影響のあるコンサルタント25人』に選ばれたフレッド・ライクヘルドが提唱した概念だ。

顧客満足度を通り越した数値として米国では『フォーブス500』にランクインする企業の35%が取り入れており、Apple、Google,Facebook,Amazonもこの数値を利用している。

顧客ロイヤリティが高い人に共通しているのは以下の項目だ。

1:同じサービス、商品、特定の人が提供するものを継続利用している
2:特定の商品やサービス、ブランド、企業、店、ブログ、人などに対する結びつき、感情が強い
3:上記のものと結びつきを得るためであれば、金銭時間は無駄だと思わない

思い当たる事はないだろうか。
限定品を買う為に行列に並ぶ人、イベント主催者に気に入って貰う為にあれこれ買い物をしたり御用聞きを承る人がこれにあたる。

さらに、彼、彼女らは以下の事柄が該当する事もある

1:商品やサービスを競合するもの（人）に切り替える事をためらう
2:友人、同僚、知り合いがどう思おうとも、自分がよいと思ったサービスや商品、人を勧める
3:商品やサービスを継続する気は満々だ

では、彼、彼女らの顧客ロイヤリティを図る具体的な方法はあるのだろうか。

 

ネット・プロモーター・スコアを用いて数値化する

顧客ロイヤリティを図るには先程挙げた、ライクヘルドが提唱したネット・プロモーター・スコア(NPS)で図る。
アンケートでもよいが、数値は10～0に分かれる。

数値が10～9の人は推奨者：ロイヤリティが高く、自ら継続してサービスを受けたり、商品を購入する人で他人にも勧めている。

8～7は中立者：満足はしているが、競合他社に乗り換えてもいいと思っている人。

6～0は批判者：劣悪な関係を何等かの形で強いられた人で、放置しておくと不満と批判をまき散らす。

例えば、10人中6人がスコア9で、6点以下が2人いれば、推奨者6割、批判者2割になるので、NPSは+40になる。
だが企業のNPSはそんなに簡単に出るものではない。

スターバックスの顧客愛着度は+7%だが、NPSは’18年6月現在-16%になる。
カフェの様な競合他社の多いサービス業の場合、クレームがすぐにNPSに響くのは言うまでもない。

NPSの数値の出し方では『自分の部署や企業に追っかけを作れば成功した事になる』と勘違いするトップが出てくる。
実際にそんな勘違いの例を目の当たりにしたので、実例を挙げさせて貰う。

 

推奨者の周りは批判者まみれでもいいのか

私が行くスポーツクラブの、とあるスタジオプログラムはIRの追っかけまみれだ。

出席者の内訳を当てはめてみた所、3分の一が推奨者、3分の一は中立者、他の三分の一は、なんとも思ってもいないか批判者なのだ。

にも関わらず推奨者は『このレッスンに来て悪いといった人は一度もいません。』とタチの悪いネットワークビジネスの口調で宣伝している。

ただ単に推奨しているなり、推奨している人の人柄に惹かれてくるのであれば問題はないのだが、応援グッズと称し、趣味が良いといえないTシャツやタオルを、生徒相手に押し売りまでしているのには閉口した。

フリーウェイトエリアで大声で喋るなど人としてのマナー違反も重なり、部外者から投書され批判されている。
中立者の一部にも似たような人はいるのだが、気分次第でIRを宣伝しているのが丸わかりなのだ。

この様に部外者から批判されている推奨者を集める人や、企業ではNPSのスコアはあてにならない。
むしろ批判者の言い分の方が真っ当であるケースが多い。

中立の立場にある人は、気分次第で推奨者にも批判者にもつくので全くあてにはならない。

いかがだろうか。

ちなみに私は、時計や万年筆や車、身に着けるもの、サービスにこだわりはあるが、人に勧めない。
他人には他人の考えや趣向があり、中立者に自然に関心を持ってもらうのが最大の推奨法だと思っているからだ。
またゴリ押しする推奨者を周りに作らない様に心掛けている。

自分が好きなものやイベント、サービスを他人に勧めるのは悪くはない。
だがその前に、勧める自分自身の『推奨者としての人間性の質』をあげなければいけない事も覚えておこう。