バブル崩壊後、価格崩壊の嵐に晒されている業界は多いが、著しいものが眼鏡と家具だろう。

カスタムメイドに、こだわる人向けを除き、需要は冷え切り、どの業者も市場の価格競争に晒されている。
その結果、多くの企業が倒産もしくは吸収合併の憂き目を見た事は間違いない。

そんな中、高級家具の代名詞、大塚家具が、身売りを決意。
大塚家具から分離した、匠大塚も、このままでは危ないだろう。

一方、業界の価格競争に晒され『あわや倒産』になりつつも、『サービス重視』の方針に切り替えた事で、起死回生の一打を放った会社もある。
それはどこなのか。

 

値はそのままで、ニトリになったと揶揄された大塚家具

大塚家具は、ショールームで、顧客が名前と住所を書いて登録した後、店員が案内する接客システムを取っている。
一点数十万する家具を売るだけあり、顧客の大半は、結婚、新築を機に家具を良いもので揃えたい人。
親族や上司に紹介された人も多く、高度経済成長期やバブル全盛期までは、それで成り立っていた。

だがバブル崩壊直前にカッシーナなどのイタリア家具が入ってきた事と、家具だけでなく総合インテリアショップが、日本に入ってきた事が、日本人の家具を買う概念を大きく変えた。

IKEA、ニトリ、フランフランの様に、売り場に行けば、生活の全てが、お手頃価格でコーディネートされているものが、受け入れられる様になり、大塚家具の様に、専門のコンシェルジュ付で、高い買い物をするというコンセプトは、受け入れられなくなった。

そこに起こったお家騒動である。
大塚家具を訪れた長年の顧客が『値段はそのままなのに、ニトリみたいな店になった』と怒って帰ってきた。

前会長が舵をとって高級路線でうちだした匠大塚も、専門性を打ち出し宣伝しているが、専門性にふさわしい客が頻繁に訪れているかどうかと聞かれれば疑問である。

大塚家具の顧客が、この会社に求めていたものは、『家にピッタリな高級家具をきちんと選んでくれるサービス』ではないのだろうか。

となると久美子社長が狙う『ニトリやイケアと張り合う路線』は、長年の顧客に対して失礼に当たる。
かといって前会長が作った『匠大塚』程、高級路線に徹した家具が欲しいというわけではない人もいるかもしれない。

この様に、いくらサービスやクオリティが良くても『売り込み先』を間違えたり、『売り込み先が求めているもの』を見極められないでいると、宝の持ち腐れになってしまう。

では瀕死の重傷から立ち直り、新たにサービスを作り『確実なターゲットに売り込んで』立ち直った会社は、あるのだろうか。

 

0円レンズを、やめた理由

ここ15年ほど、街角のフランチャイズ眼鏡店では、『レンズ0円』の表示が目立つ。
その中で『レンズ0円』を、やらないフランチャイズ眼鏡店がある、メガネスーパーだ。

主なターゲット客層を40代以降に絞っているメガネスーパーは、5年前まで、今の星崎社長が、再建請負人として社長に就任するまで、8年連続赤字、3度の債務超過、社員ボーナスゼロで、このままでは潰れると言われていた。

星崎氏は、言い訳をしてでも何もやろうとしない当時の社員たちに、店ごとの損益情報を見せ『このままでは潰れる』という危機意識を煽ったという。

それだけでは、店舗ごとに『やる気のモチベーションにムラが出来る』というので、社長自らが、大型二種免許を取りマイクロバスを運転し、店舗の抜き打ち検査を、1店舗あたり2時間行ったという。

会社を良くしようと新しい提案をすると『やりたくない言い訳』が山の様に出てくる、負け癖のついた社員の意識を、変える所からはじめたのだという。

そして社員の猛反対を押し切り、0円レンズで価格競争するのをやめ、その代わりに、接客重視の有料アイケアサービスを取り入れることに。

今でこそ好評のアイケアサービスだが、定着するまでに時間もかかったという。
目の年齢、体力、夜間と昼間の視力の差を測るだけでなく、今使っているメガネがあっているかどうかも測定するもの。
大抵の眼鏡屋では、視力と色覚以上、近視、乱視、老眼ぐらいまでしか調べられないのに対し、眼科並の検査を、ここでは眼鏡を作る時に受けられるのだ。

今では、眼鏡屋に行けない人の為に、病院やグループホームなどに出張サービスに伺う事もやっているが、これは昔きてくださったお客様が、グループホームに入居されて来店できなくなったという所から、取り入れた提案だった。

昔からの顧客のニーズをこまやかに組み込んでいく過程で、メガネスーパーは、0円レンズで価格競争するのでなく、目のケアを重視した延長線上で眼鏡を売るという、中高年をターゲットとした、フランチャイズ眼鏡店となった。

それが他のフランチャイズ眼鏡店と一線を画した事となり、起死回生の一打を放つ事になったのである。
では大塚家具と、メガネスーパー、決定的な違いは、どの様なことだろうか。

 

サービスはターゲットにヒットしてこそ意味がある

星崎氏いわく、どんな会社でも、一夜で稼ぐ社員を作り出す事は不可能だという。
コツコツと、自力で考え、努力、挑戦し、チャンスをモノにする社員こそが、社を伸ばし、ひいては稼ぐ社員になるという。

そうした社員は、会社の提供するサービスや作り出した商品を、適格なターゲットにヒットさせる勘の良さも持ち合わせているので、商品の仕入れにも積極的に行かせるのだという。

大塚家具の失敗は、従業員が持っていた商品知識やサービスのクオリティを、トップが潰してしまった事だろう。
その差が、大塚家具が失墜し、メガネスーパーが生き残った大きな差ではないだろうか。