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客商売で問題になる過剰サービス

  • 2017/04/25
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客にはありがたい過剰サービス

過剰サービスと言えば、客待スタイルの店舗販売から、法人相手の訪問営業まで、客商売をやっているオヤジには無縁と言い切れないものでしょう。同業他店の安売り価格に対抗しての値下げ合戦はもちろんのこと、おまけに付けるサービス品までエスカレートすれば異常な内容になりかねないものです。見積もり競合が当たり前の業界では、サービスの品質を落として対応するケースまで考えられます。

客にはありがたい過剰サービス

安かろう悪かろうは論外ですが、同じ品質の商品・サービスが安くなって、おまけの品物やサービスがたくさん付いてくるなら、それは客にとってありがたい過剰サービスとなります。普段は、そうした商売の現場で疲弊している売り手サイドのオヤジでも、自分が客になったときは過剰サービスを求めてしまうこともあります。

ただ、この過剰サービスがなくならない背景には、客にとっては悪い話ではない点があります。マクロ経済の話は別にして、内部で損害を引き受けるなりすれば済む話です。もちろん、働くオヤジとしては実入りが減る危険をともないますので、ありがたい話ではありませんが…。

いずれにしても、過剰サービスは経営を圧迫しない程度にする必要があります。しかし、過剰サービスの問題はそんなレベルのものだけではないのです。

過剰サービスは経営を圧迫しない程度にする必要があります。

 

客にも大迷惑な過剰サービス

単純な物品販売ではあまり心配する必要はないでしょうが、荷役の提供型サービスにおける過剰サービスには注意が必要です。たとえば、運送・引越し・建築・造園・警備・家事代行等のサービス業です。
他にも多数ありますが、このようなサービス業では注文されたことだけでなく、プラスアルファの付加価値を付けることで同業他社との差別化をはかり、客の信頼を得ようとすることがあります。それ自体は、営業努力の範疇であり、オヤジとしても正当な業務行為と言えます。

しかし、一部に、自分の判断イコール客の喜びと勘違いする業者が存在することも事実です。これをしてあげれば客も嬉しいだろうと勝手に判断して、頼まれもしていないことまでやってしまうのです。すぐに元に戻せるものであれば、単なるありがた迷惑で済むかもしれません。しかし、加工物などでは修正に手間隙費用がかかるものもありますし、元に戻せないものもあります。

大多数のオヤジは、そのような勝手はことをしませんから、ふ~んと適当に聞き流しても問題はないと思うかもしれません。しかし、自分が依頼した業者がそうではない保証はどこにもないのです。完全密着して仕事を見ていれば余計なことをされる可能性は激減しますが、そんなことは無理でしょう。

客にも迷惑がかかる過剰サービス

予防するには、明確な契約書を作成するという手段があります。このくらいの仕事なら、そこまで細かく決めなくてもと思うこともありますが、明記された仕事以外はしないことと、必要があれば相談のうえ決することを記載した契約書は「抑止効果」として重要です。

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