電話が苦手なわけを知る

電話が苦手だというオヤジは珍しくありません。しかし、オフィス勤務などでは嫌だなんだといっていられないため、電話に慣れてしまうものです。問題は、そういう半ば強制的に電話をとらなければならない状況にないオヤジです。そのままでは、いつまで経っても電話対応と聞いただけで緊張することになってしまうかも。

そんなのは困る！というのであれば、電話対応で緊張しない人間になるしかありません。そのためには、なぜ電話が苦手なのかを把握することが重要です。

原因があって結果があるわけですから、原因を解明することが解決への近道となります。

原因その1：見えない相手への恐怖心
人間は、多くの場合、暗闇に恐怖を感じやすいといえます。視覚情報が制限されると不安になるのは、人間として当たり前の反応といえるでしょう。

相手が家族や友人などであれば、その場で顔が見えなくても問題ないでしょうが、取引先や知らない人だと、表情が読めないことから意図を汲み取れなかったりすることを不安に感じ、失敗することへの恐怖心につながるというわけです。

原因その2：対応可能な話かどうかわからない
家庭の電話であればナンバーディスプレイで相手を確認し、出たくない相手を拒否することも可能です。しかし、ビジネスの現場ではそのようなものは基本的にありません。つまり、電話に出たとしても自分で対応できる話ではない可能性があります。

それでも、対応できる内容だった場合はよいですが、わからない・判断できない内容の場合、どう伝えてよいのかパニックになってしまうことがあります。こうした経験が一種のトラウマになっているわけです。

電話対応で緊張しないためには

ありがちな理由を2つ挙げましたが、電話対応で緊張してしまう原因は他にもあります。

原因その3：責任を持つ重圧
これは、原因その2に似ていますが、あちらは責任を感じてしまうところまでは根深くありません。しかし、電話対応をしただけで、その用件について責任を感じてしまう「責任感の強い人」は結構いるものです。

たとえば、自分宛の電話を受けた同僚から、さっきの件はどうなった？などとフォローされることがあります。単なる確認のケースもありますが、彼らなりに重い責任を背負っていることもあるのです。そして、その中には責任の重圧から電話対応を苦にしてしまう人がいます。

さて、それでは電話対応で緊張しない方法を考えましょう。
1番目の原因であれば、「自分が電話をかけた本人だとイメージ」します。自分は電話に出た相手に失礼な態度をとるだろうかと考えれば、相手だって多くは同じであることがわかり、安心感を持てるでしょう。また、ビジネスの電話で話しただけで、何かされることもないでしょう。

しかし、それだけでは表情が読めないことによる理解不足は解決できません。この部分は、丁寧に聞く、話に集中することを心がけます。そして、何よりも相手を尊重する姿勢を貫くことが重要です。話の本題に集中していれば、「緊張する余裕」はなくなるものです。

2番目の原因には、「事務処理の流れを整理する」ことで対応します。そもそも、電話を受けることは、会社の事務のひとつに過ぎません。極論すれば、路上で道案内をするようなものです。それ以上でもそれ以下でもないため、自分がすべてを答える必要はありません。基本的には、相手を確認して誰に取り次ぐかさえ間違えなければよいのです。

ただ、中には電話に出た相手が誰であろうと、おかまいなしにまくしたてる人がいます。そのケースでは、あまり話が長くならないうちに、必殺技「少々お待ちください」を繰り出して保留します。そのまま、上役に投げればよいのです。誰もいない場合は、「わかるものがおりませんので折り返しお電話させていただきます攻撃」で、話を終わらせます。

そんなことできない！と思うかもしれませんが、業務として割り切りましょう。うまく話せというものではなく、「書類の書き方を守る」のと同じことだといえます。上に投げるのも、折り返しにするのも、上手な道案内です。

3番目のケースは、本人の意識改革が必要かもしれません。ただ、これも2と同様に、決まり事として理解すれば解決するでしょう。「電話対応は道案内」であり、その先どこで何をしようと口を挟む問題ではないということです。

道案内をしてあげた相手が「お前が道案内したせいでどうのこうの！」とか、「道案内した以上は旅行の最後まで責任を持て！」などとねじ込んできた場合、それが当然だと思うか？という話です。そんなものに責任を感じる必要などありません。

結論として、気楽に誠実に、そして、最後は慣れだということを頭に置いておくことをオススメします。