クレーム対応の優劣は考え方で変わる

  • 2016/10/18
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事なかれ主義で評価されるクレーム対応

社会で活動していれば、いろいろなクレームを付ける場面、付けられる場面があります。一般的な苦情であれば常識に沿って解決できますが、いわゆるクレーマーの話になると一筋縄ではいきません。

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一般顧客と接する機会の多い業種や大企業などでは、初期対応の窓口を設けているところが多くあります。

・お客様相談センター
・お問い合わせ窓口
・コールセンター

その他、他社と差別化する名称を冠している会社もありますが、基本的にはあらゆる内容の電話を受け付ける係といえます。

簡単なクレームであれば、この電話受付オペレーターの段階で解決できることもあります。その場合でも、裏側では専門部署への問い合わせや調整を行っていることがあります。早い話が伝言ゲームのようなものです。

しかし、込み入った内容になるとオペレーターでは対応しきれません。ここで、クレーム対応のプロが登場するケースと、申し出内容に応じた担当部署の人間が登場するケースがあります。

ビジネス書などで、クレーム対応のプロの話を読む機会があるかも知れませんが、普通の人間ではなかなかできるものではありません。なぜなら、クレーマーを納得させつつ自社の被害も食い止めるというスーパーマン的解決が結論として多いからです。

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そんなスーパー社員のいない会社では、勢い「事なかれ主義」が台頭しやすくなります。つまり、ことを荒立てない解決策です。

・相手の都合に合わせる
・こちらの主張はほどほどに
・無理難題でも受け入れる

このような社風の企業では、客といえども間違いは間違いという姿勢はバッシングを受けます。客の言いなりになって損をする社員が評価されてしまうのです。お客様は神様ですを積極的に勘違いしている企業といえるでしょう。

 

企業はトータルで損得を勘定する

もっとも、事なかれ主義で客の言いなりになることが、必ずしも悪であるとは限りません。道徳の勉強をしているわけではなく営利を追求している企業であれば、そこで客の申し入れを跳ね返すメリットとデメリットを天秤にかけるのは自然なことです。

その結果、当該案件に限れば損害を生じるものの、争わないことで余計な負担をしなくて済むのであれば、表面的には客の言いなりに見える解決を採用するのです。
しかし、そんな客がトータルでプラスをもたらしてくれるはずがありません。あなたもそう考えることでしょう。実は、その客はどうでも良いのです。

・訴訟などの争いにかかる有形無形の負担のほうが大きい

裁判沙汰を避けたがるという言い方がありますが、要するに得られる利益よりも費用負担や時間的人的損失のほうが大きいという判断です。
おかしな客と争うより、儲けさせてくれる客との時間を重視します。

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ところが、いつも客の言いなりになってばかりいると、目的を見失いかねません。なんでもかんでも争いを避ける結果となり、自社の利益を大きく損ねるということにもなりかねないのです。

会社も社員もバランス感覚を養う必要があります。

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